金融機関コード：0522

カスタマーハラスメントへの対応について

はじめに

京葉銀行は、企業理念である「プラスアルファの価値を提供し、地域の豊かな未来をともに築く」ことを目指し、全役職員が「お客さま第一」の価値観を大切にして、お客さまにご満足いただけるサービスを提供できるよう、日々の業務に取り組んでおります。

質の高いサービスを提供するためには、職員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることも必要であると考えております。

当行は、お客さまからのご意見・ご要望に対して、これからも誠意を持って真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、職員の人権及び就業環境を守るため、毅然とした態度で対応します。

お客さまからのクレーム・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、職員の就業環境が害されるおそれがあるもの。

行為類型	具体例
身体的、精神的な攻撃	胸をつかむ、殴る、物を投げつける等の暴力的行為、傷害行為侮辱的な発言、人格否定につながる行為
威圧的、脅迫的な言動	恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し
プライバシーの侵害や、名誉棄損にあたる言動	職員のプライバシーを侵害する行為職員を無断で撮影、録画、録音する行為 SNS等への会社や職員の信用を棄損させる内容の投稿
継続的、執拗な言動	要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
拘束的な言動	電話や対面での長時間の拘束施設からの不退去や不当な居座り
正当な理由のない要求	正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求正当な理由のない謝罪の要求正当な理由なく業務時間外の応対を求める行為
その他ハラスメント行為	セクシャルハラスメントに該当する言動
その他不適切な言動	その他、職員を保護する観点