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MISSION1 電話対応を制覇せよ!
社会人にとって、電話対応は最も基本的なビジネスマナーのひとつ。
互いの顔が見えない状況で会話するため、声のトーンや口調、言葉遣いが重要です。聞き取りにくい声、ぶっきらぼうな受け答えは、それだけで会社のイメージを下げてしまうことになりかねません。明るく、相手が聞き取りやすい口調で話すようにしましょう。
電話をかける場合 電話を受ける場合 覚えておきたい“クッション言葉” もうひとつ上の上級テクニック!電話メモをつくっておこう!
電話をかける場合
まずは事前確認 電話をかける前に
相手の部署名、フルネームを確認しておきます。
用件はあらかじめメモしておくとよいでしょう。
モデルトーク
電話を切る 電話を切る時は
ひと呼吸置いてから静かに受話器を置きます。
乱暴に切らないように心がけましょう。
こんなときは?
◆  相手が不在の場合
まずは、帰社の時間を尋ね、「その頃にまたこちらからかけ直させていただきます」というのがマナー。しかし、場合によっては、伝言を頼んだり、折り返し連絡をいただく方がよい場合もあります。
その際は、内容を簡潔にまとめ、こちらの電話番号を伝えます。最後に、お礼の言葉を述べ、取り次ぎの方の名前を聞いて電話を置きます。
伝言を頼む際のポイント3ヵ条
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電話を受ける場合
まずは事前確認 電話をかける前に
電話の近くにあらかじめメモがおいてあることを確認しましょう。
電話は3コール以内に
ベルが鳴ったら、3コール以内で出るようにしましょう。
取り遅れた場合は、「大変お待たせしました」とひと言添えます。
モデルトーク
こんなときは?
◆  担当者が外出中の場合
「申し訳ございませんが、○○はただ今外出しておりまして、○時に戻る予定になっております」
◆  担当者が電話に出られない場合
1.ほかの電話に出ている
「申し訳ありませんが、○○はただ今ほかの電話に出ております」
2.会議中または席を外している
「申し訳ありませんが、○○はただ今(会議中・接客中)で席を外しておりますが、お急ぎでございますか」
3.急用だといわれたら
急用である旨を本人に伝えます。ただし、会議や接客中の人へ伝える際は、「お話中、大変申し訳ありません」と断わり、当人には口頭ではなく必ずメモに書いて渡します。
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覚えておきたい“クッション言葉”
「恐れ入りますが」や「今、宜しいでしょうか」「いつもお世話になっております」といったクッション言葉(枕詞)は、ビジネスマナーの基本。何かを話す前につけると、表現がぐっと和らぎます。繰り返し練習し、自然と口から出てくるようにしておきましょう。
《主なクッション言葉》
「お忙しいところを」
「恐れ入りますが」
「ご迷惑とは存じますが」
「申し訳ございませんが」
「失礼ですが」
「お疲れのところを」
「お急ぎのところを」
「遠いところを」
「お手数ですが」
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もうひとつ上の 上級テクニック!電話メモをつくっておこう!
伝言を受けるとき、事前に電話メモのひな形を作っておくと大変便利。ミスもなくなるし、時間を効率的に使えます。
電話メモを作る際に、必ず必要な項目
電話メモ(例)
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